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| 소개글 |
[경영 독후감] 마케팅은 짧고 서비스는 길다 |
| 요약 |
“마케팅은 짧고 서비스는 길다.” 상당히 도전적이고, 또한 조금은 작위적이게 느껴지기도 하는 이 책은 연간 방문 고객 3000만명, 연간 판매액 2500여 억엔으로 단일 점포로는 세계1위에 오른 이세탄 백화점의 기업정신과 그들의 서비스 관한 내용을 담은 책이다. 유통업계에서 최고의 위치에 올라선 그들의 철학과 사상이 담겨져 있다는 보편적인 홍보문구 보다 처음 나를 사로잡은 것은 책 속의 어느 문구였다.“의무감은 우리들 마음에서 따스함을 빼앗아간다. 그러나 책임감은 보다 따듯한 인간이 될 수 있게 하는 에너지를 낳는다.”평소 막연하게 스스로 정의 내려 보았던 ‘서비스’에 대해 나와 거의 같은 생각을 하고 있는 작가와 기업이 있었다는 생각에 반가움과 호기심으로 나 역시도 독후감 레포트의 의무감이 아닌, 책임감을 가지고 끝까지 책을 읽어 내려갔다.
고객의 욕구를 정확하게 파악하는 일은 곧 고객을 만족시키는 일이다. 고객의 욕구를 파악하는 것은 고객을 감동시키고 고객에게 고마움을 느끼게 하기 위한 첫 번째 조건이 된다. 이세탄 백화점에서는 철저한 서비스를 위해 사내 홍보지에 1967년부터 <이 달의 메시지>를 만들었다. 이를 통해 사내직원에게 고객 서비스에 대해 교육을 진행했다. “고객의 소리에 귀 기울이자!” 가 주된 테마였다. 이세탄 백화점은 상품을 판매한 이후부터 고객과의 진정한 교류가 시작된다고 생각한다. 그러한 서비스 방침 아래, 판매원은 상품을 구매 후 돌아가는 고객과의 개인적인 대화를 나누거나, 자연스럽게 길을 안내하고 정중히 안사를 하며 고객과의 친밀감을 높인다. 이 것은 고객의 욕구에 좀 더 가까이 다가갈 수 있게 하며, 고객 또한 고품격의 서비스를 받았다며 감사하는 마음이 들게 된다. 이런 기본적인 서비스가 곧 백화점의 상징이자 매출증가에도 커다란 영향을 미치게 된다. 고객은 일반적으로 자신이 생각해둔 상품을 구매하러 오지만, 자신의 생각과 다른 상품을 접하게 되었을 때 그것을 표현하는 고객과 반응하지 않는 고객이 있다. 표현하는 고객에게는 원하는 것을 직접 제안할 수 있지만, 반응 |
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[경영 독후감] 마케팅은 짧고 서비스는 길다
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