|
|
|
 |
 고객가치를 경영하라 - 이유재.허태학 지음, 21세기북 |
 |
|
|
|
|
 |
|
 |
 |
| 키워드 : |
|
|
| 소개글 |
고객가치를 경영하라 - 이유재.허태학 지음, 21세기북스, 2007. 1. 20 |
| 요약 |
고객가치를 경영하라 - 이유재.허태학 지음, 21세기북스, 2007. 1. 20
저자가 이 책을 쓰게 된 문제의식은 아래와 같다.
“지금까지도 시장과 경영의 중심에는 고객이 있었다. 기업들은 지금껏 이 불변하는 사실에 맞추어 대응해 왔고, 따라서 언제나 고객을 중심에 놓고 운영. 철학. 조직 등을 변화시켜왔다. 거기에다 고객만족, 고객감동 등 고객을 중심에 둔 사고도 예외는 아니다. 그럼 무엇을 더 해야 하는가? 문제는 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있는 상황에서 고객만족경영은 이제 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 되었다는 점이다. 그렇다면 고객만족을 넘기 위해서는 무엇이 더 필요한가?”
고객만족을 고민하는 사람이면 누구나 한번쯤 생각해 볼만한 의문이다. 일상적인 고객만족의 구호가 고객은 왕이다라고 변했고, 이제는 신이 되어 버렸다. 하지만 이들을 어떻게 만족시켜야 할지 떠 오르는 것이 없다. 이유는 무엇일까? 기업마다, 업무 담당자마다 이유는 조금씩 다르겠지만 대략적으로 이런 것이 아닐까 생각해 본다.
첫째, 이제는 웬만한 서비스로는 고객이 만족하지 않는다. 따라서 무엇인가 새로운 것을 찾아야 하는 데 그것이 무엇인지 잘 모르겠다.
둘째, 고객을 만족시키기 위해서는 그들이 원하는 것을 주어야 하는 데 그것은 바로 비용이고, 이것이 회사의 수익에 영향을 주게 된다.
셋째, 고객은 왕이라고 항상 말은 하지만, 외부에 외치는 구호와 회사 내부에서 고객을 보는 시각에 차이가 있다. 즉 그들은 모셔야 하는 왕이 아니라, 돈을 받아내야 하는 물주일 뿐이다. 결국 참신한 아이디어도 없고, 설사 있다손 치더라도 수익 문제 때문에 실제 행동으로 옮길 수 있는 것도 별로 없다는 것이다.
그러나 저자는 우리가 생각하는 ‘고객만족, 고객 감동’ 이라는 의미 자체에 조금 문제가 있다고 한다. 고객을 만족시킨다는 것이 단순히 고객이 원하는 것은 무엇이든지 주어야 하 |
 |
|
|
|
|
위 정보및 게시물 내용의 진실성에 대하여 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
위 정보및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단전재및 배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 하단의 저작권 침해신고를 이용해 주시기 바랍니다. |
|
공지사항이 없습니다.
파일명
대표이사 : 정현준